Sem pré-requisitos.

Visão geral do ciclo de vida dos Serviços IT com referências ao ITIL v3/2011 e como os novos processos e funções são adaptados ao ITIL4, com especial enfoque nos processo de Gestão de Incidentes, Gestão de Pedidos, Gestão de Problemas, CMDB (Configuration Management Database), Gestão do Conhecimento (Knowledge Management Base) e o Processo de Melhoria Contínua.
Será também abordado o tema da Oferta do Catálogo de Serviços da Organização e como o ITIL pode ajudar a estruturar e aplicar as boas práticas na construção da mesma.

- Organizações de Serviços;
- Gestão de Serviços;
- Definição de Valor;
- Organizações e Pessoas;
- Serviços e Produtos;
- Ofertas de Serviços;
- Descrição da estrutura da metodologia;
- Compreendendo exemplos do mundo real;
- Aplicando a metodologia à sua organização;
- As 4 dimensões da Gestão de Serviços;
- Sistema de Valor dos Serviços (SVS);
- Guia de Princípios;
- Cadeia de Valor dos Serviços (CVS);
- Melhoria Contínua;
- As 34 práticas da metodologia;
- Explicação sobre Exame de Certificação ITIL 4 Foundation;
- Caminho de Certificação ITIL.