Com este curso pretende-se preparar o profissional para compreender a importância do contacto com o cliente na sua manutenção e fidelização, bem como para saber como implementar os processos de Contacto Pró-Activo, Esquema de Marcações e Contacto de Seguimento;
Adicionalmente, pretende preparar o profissional para selecionar as melhores práticas para executar com êxito os diferentes tipos de contacto com os clientes e aplicar as técnicas de comunicação ao telefone mais eficazes.

Método Expositivo, Método Interrogativo, Método Demonstrativo, Exercícios e Trabalho em Grupo.

n/a

- Identificar os conceitos de comunicação
- Conhecer as tipologias dos clientes
- Analisar as expetativas e necessidades dos clientes
- Contribuir para a satisfação dos clientes

- Considerações sobre o Cliente A situação na perspetiva do cliente A satisfação do cliente Situações de contacto Classes e motivações do cliente O cliente como objeto de serviço Fases na atenção ao cliente
- A situação na perspetiva do cliente
- A satisfação do cliente
- Situações de contacto
- Classes e motivações do cliente
- O cliente como objeto de serviço
- Fases na atenção ao cliente
- A Comunicação e Relação com o Cliente Falar a linguagem do cliente Estratégias verbais e não verbais que melhoram as relações Guia para saber escutar Técnicas da Comunicação: Saber perguntar e reformular Ferramentas da Comunicação Estratégias para utilizar o feedback
- Falar a linguagem do cliente
- Estratégias verbais e não verbais que melhoram as relações
- Guia para saber escutar
- Técnicas da Comunicação: Saber perguntar e reformular
- Ferramentas da Comunicação
- Estratégias para utilizar o feedback
- As aptidões Interpessoais Comunicação interpessoal Aspetos da comunicação Obstáculos à comunicação Ferramentas de comunicação
- Comunicação interpessoal
- Aspetos da comunicação
- Obstáculos à comunicação
- Ferramentas de comunicação
- Tipologia de Clientes e Tratamento Quisiloso, Discutidor, Indeciso, Lento, Inovador, Loquaz, Desconfiado, Tímido, Egoísta A gestão dos clientes difíceis A assertividade como uma atitude e aptidão social
- Quisiloso, Discutidor, Indeciso, Lento, Inovador, Loquaz, Desconfiado, Tímido, Egoísta
- A gestão dos clientes difíceis
- A assertividade como uma atitude e aptidão social